La industria alimentaria es vital para la supervivencia de las personas y, debido a que el COVID-19 planteó varios retos a los retailers, se necesitó buscar soluciones para proteger a los clientes y a los empleados. Con REWE digital, el Grupo REWE ya era un experto en las complejidades de la venta B2B de alimentos online. Y por eso estaban perfectamente preparados durante la pandemia.
El Grupo REWE fue capaz de introducir conceptos flexibles, como Click & Collect o supermercados online con entrega, para reducir el contacto sin dejar de asegurar el suministro - todo ello con sus habituales estándares. Y eso no es todo: desde la primavera de 2020, REWE digital consiguió aumentar el número de tiendas que, por ejemplo, ofrecen un servicio de recogida, duplicando esas cifras -de unas 500 a 1.000- en muy poco tiempo.
Pero, ¿cómo es posible semejante proeza? Es fácil: con el software adecuado. REWE digital, como partner de commercetools desde hace mucho tiempo, ya ha sentado las bases del éxito del ecommerce. Al mismo tiempo, han desarrollado internamente su brillante software in-house, que representa una de las áreas más complejas de la compra de comida online: desde el encargo hasta el envío de los pedidos.
La start-up OC fulfillment de Colonia, derivada de REWE digital, se basa en las mismas tecnologías de vanguardia. Su solución se llama apropiadamente fulfillmenttools. Hablamos con el Dr. Robert Zores, CTO de REWE digital, sobre los retos que conlleva el mercado alimentario y por qué merece la pena invertir en soluciones de ecommerce inteligente.
1.
Las soluciones de commercetools y fulfillmenttools han contribuido de forma importante al éxito continuado de REWE en el área de eCommerce. ¿En qué consisten exactamente?
Dr. Robert Zores, CTO, REWE digital: Por un lado, invertir en commercetools desde el principio nos ayudó a ofrecer a nuestros clientes servicios rápidos y escalables para pedir comida online. Los clientes de hoy en día están acostumbrados a un alto nivel de exigencia y a una amplia oferta de servicios cuando se trata de ecommerce. Para ellos ya es algo natural realizar las compras en el momento deseado y en el canal que les conviene.
Con la ayuda del equipo de commercetools, nos hemos convertido en pioneros y líderes del mercado en el sector de la alimentación: actualmente llegamos a cerca del 90% de la población alemana con nuestros servicios de entrega y recogida, y el servicio de paquetería cubre además todo el país.
fulfillmenttools, por su parte, se basa en nuestra propia plataforma de fulfillment, desarrollada por REWE digital y que organiza eficazmente los complejos procesos subyacentes, desde el pedido online hasta la entrega, pasando por la recepción de la mercancía al cliente. Ya durante la creación del almacén parcialmente automatizado de Niehl, pensamos en desarrollar una solución de fulfillment que también quisiéramos comercializar.
2.
Ambas plataformas de software están ahora a disposición de otros clientes
¿Por qué la industria alimentaria era exactamente la prueba de resistencia adecuada para ambos sistemas?
Robert Zores: La compra de alimentos es, en cierto modo, un proceso emocional para los clientes. Hoy en día, compramos de forma consciente y valoramos la calidad y el servicio. Además, los alimentos -a diferencia de las herramientas o los libros- son un producto crítico en términos de requisitos legales, pero también, sobre todo, en términos de perecibilidad, almacenamiento y manipulación.
La ensalada, la albahaca, la carne picada o la pizza congelada deben enfriarse con precisión, recogerse con cuidado y entregarse, además de ofrecerse en la tienda online con toda la información pertinente. Cuando los clientes quieren realizar pedidos en el mismo día o cambiar su pedido en el último momento, se vuelve más complejo que en cualquier otro sector. Desde que REWE Digital comenzó en 2014, hemos aprendido, desarrollado y avanzado considerablemente.
3.
¿Hasta qué punto commercetools y fulfillmenttools se complementan perfectamente en el proceso de ecommerce, basándonos en el ejemplo del servicio de recogida de REWE?
Robert Zores: Siempre hemos seguido una ambiciosa estrategia de expansión de nuestra oferta de ecommerce. Sin embargo, el año 2020 y la pandemia supusieron un reto extraordinario para los ecommerces de alimentación en la era post coronavirus. Esto demostró la eficiencia y la escalabilidad de nuestros procesos.
El servicio de recogida es un buen ejemplo, ya que puso de manifiesto las repercusiones y los beneficios para los clientes. En pocas semanas, pudimos casi duplicar el número de tiendas REWE con servicio de recogida hasta superar las 1.000. Mientras que otros tuvieron que esforzarse con mucha mano de obra e infraestructura adicional para poner en marcha Click & Collect, nosotros fuimos capaces de escalar nuestros servicios, añadir mercados de forma organizativa e integrarlos en la web y en la app.
Fue sin duda una hazaña para el equipo del servicio de recogida, que no habría sido posible sin nuestro bagaje tecnológico, las soluciones de commercetools y la plataforma de fulfillment en la que se basa fulfillmenttools.
Conclusiones
En conclusión podemos decir que los ecommerces de alimentación han sufrido una gran evolución y sobre todo en el último año en consecuencia de la pandemia de la COVID-19.
Todos tuvimos que cambiar, nos vimos obligados a cambiar nuestra vida, nuestros hábitos, nuestras relaciones, tuvimos que adaptarnos hasta incluso a empezar a hacer nuestras compras de comida online, algo que, siendo realistas no lo solíamos hacer, o al menos no en gran medida. Los ecommerces de alimentación supieron adaptarse y a día de hoy siguen reinventándose para mejorar cada día más.
