El comercio electrónico B2B está creciendo y no debes dejarlo pasar. Si quieres saber qué quieren los clientes B2B al comprar online, sigue leyendo.
¿Cómo superar las expectativas de tu cliente?
Trámites administrativos, varios números de teléfono para diferentes servicios y un horario de atención exclusivo: Para los clientes B2B, estas formas clásicas de colaboración con los proveedores son una lata. Ahora, tienen necesidades diferentes, y las empresas deben entenderlo.
Es necesario que veas a tus clientes desde una perspectiva diferente para averiguar cómo quieren interactuar con tu empresa. Si es digital, céntrate en ampliar los canales digitales. Sin embargo:
«En Alemania el año pasado, el 50 % de nuestros pedidos llegaron por fax. Si eres un profesional de compras de 55/60 años y has estado haciéndolo así toda la vida, solo tiene tus propios procesos para determinadas solicitudes de compras. Así que seguramente no te interesa cambiar ese proceso», afirma __Daniel Tholander, director de excelencia comercial de Rockwool. __
Pero el cambio generacional está llegando. Hoy en día, muchos profesionales de compras quieren poder comprar consumibles, repuestos y otros productos en línea, en lugar de tener que depender siempre de la disponibilidad de un representante comercial.
Los clientes B2B quieren una experiencia de compra personalizada
La personalización es un componente clave de una experiencia de usuario preparada para el futuro. Puede aumentar la retención de clientes, la fidelidad a tu empresa y las ventas.
El acceso rápido y fácil a las guías de instalación, tutoriales y contactos debe estar disponible todo el día, al igual que la información sobre la disponibilidad de repuestos y consumibles.
La personalización B2B debe ser sofisticada. Es poco probable que un cliente B2B se adentre espontáneamente en un proceso de compra. En lugar de eso, la personalización B2B debe crear valor y eficiencia para el usuario. Para ser precisos, la personalización B2B debe centrarse en proporcionar eficiencia a los clientes.
Los clientes B2B quieren interactuar contigo a cualquier hora
La relación entre tus clientes y tu empresa cambia con el tiempo. Tus clientes interactúan contigo cuando hacen pedidos, hablan con representantes comerciales, se informan sobre nuevos productos, buscan documentación o piden presupuestos.
Todos estos procesos pueden combinarse en un único punto para que la interacción entre tus clientes y tú sea más transparente. Si los clientes tienen problemas para hacer un pedido, encontrar un documento o información de contacto, es cada vez más probable que se pasen a tu competencia.
Los clientes B2B quieren gemelos digitales de sus máquinas
Los clientes interactúan con tus productos creando un historial de productos único.
Algunos ejemplos son la generación de datos cuando se utiliza una máquina, la configuración de contratos de servicio que pueden modificarse posteriormente y el cambio de accesorios mediante la actualización o reparación. En un portal de cliente, el producto puede replicarse digitalmente, lo que le brinda acceso a un historial detallado del producto (fecha de compra, especificación, reparaciones, contratos de servicio, etc.). Como proveedor, puedes utilizar la plataforma de e-commerce para ofrecer servicios adicionales, como mantenimiento (predictivo) de productos.
Los clientes B2B quieren eficiencia
A los clientes les encanta la eficiencia. Quieren que el proceso de compra sea lo más eficiente posible. Se benefician de opciones de búsqueda cómodas y de una reserva en línea fácil y fiable de servicios (por ejemplo, mantenimiento).
La modalidad de autoservicio y el fácil acceso a la información reducen la carga administrativa del cliente y le permiten mantener sus procesos internos existentes. Los compradores B2B ya no quieren depender del horario de venta de tu empresa. Las experiencias positivas en línea son valiosas porque los clientes esperan un servicio continuo las 24 horas del día, 7 días de la semana.
