Als jij glansrijk de feestdagen door wil komen en je websitebezoekers volgend jaar ook nog graag terugziet als klant doe je er goed aan om deze valkuilen eens grondig door te nemen. Een gewaarschuwd mens telt voor twee.
Het belang van CX
Iedereen kent het belang van een goede customer experience (CX). Tijdens de feestdagen komt er veel verkeer naar je website, een uitgelezen kans om deze groep dankzij een positieve shopervaring te vangen als terugkerende bezoekers. Wanneer je de wensen van je klant begrijpt en op de juiste manier erop inspeelt dan maak je de customer journey stukken aangenamer én makkelijker. Het transformeren van de klantervaring is geen kwestie van snel schakelen. Wil je op de lange termijn succesvol zijn? Dan zal je het zorgvuldig aan moeten pakken. Als je het goed doet, kun je het verschil maken.
De meest voorkomende CX valkuilen
We snappen dat je het liefst meteen van start gaat om je klantervaring te verbeteren, toch zijn er een aantal valkuilen waar je rekening mee moet houden:
1. CX niet koppelen aan waarde
Management schat de waarde van CX vaak niet goed in. Begin dus pas met je strategie als je kan laten zien hoe een betere ervaring zal leiden tot meer klanttevredenheid en loyaliteit. En uiteindelijk dus tot hogere conversies én betere bedrijfsresultaten
Hoe moet het dan wel? Dankzij inzichten die je via gebruikersonderzoeken verkrijgt optimaliseer je een dienst of product waarvan je verzekerd bent dat jouw klanten deze gaan gebruiken. Hierdoor besteed je jouw tijd, geld, en moeite in ontwikkelingen die daadwerkelijk de return on investment opleveren. Zo voorkom je dat je enorme bedragen investeert in aannames die niet aanslaan bij jouw doelgroep. Door de resultaten van tevoren met het management te delen en hen op tijd aan te haken sta je een stuk sterker.
2. Alles tegelijk willen doen
Wanneer je alles in één keer op wil lossen krijg je een wildgroei aan kleine initiatieven zonder duidelijke focus. Dit verzwakt de impact en zal, in het meest optimistische geval, alleen tot kleine veranderingen leiden.
Hoe moet het dan wel? Door stapsgewijs geïsoleerde verbeterpunten aan te pakken verlies je onderweg niet waarvoor en voor wie je het nu eigenlijk aan het doen bent. Zo verlies je niet uit het oog welke verbeterpunten de meeste impact en dus de meeste prioriteit hebben. Door de juiste stappen in de juiste volgorde te zetten zijn zowel je klanten als je bedrijf in staat om op korte termijn een echte impact te zien en uiteindelijk een grotere winst te behalen in algemene klanttevredenheid en hoe je bedrijf gewaardeerd wordt.
3. Alleen individuele touchpoints oplossen
Veel bedrijven proberen problemen op te lossen aan de hand van individuele touchpoints. Hierdoor vergeten ze te kijken naar het grotere plaatje. Namelijk, het gehele traject wat een klant af moet leggen om een bepaald doel te bereiken.
Hoe moet het dan wel? Wanneer je de volledige customer journey in kaart brengt voorkom je dat je met de verkeerde dingen bezig bent. Het is belangrijk om goed onderzoek te doen door bijvoorbeeld klantinterviews af te nemen of de basisgegevens te analyseren, dit zijn de gegevens die je kan gebruiken om verschuivingen te bepalen en om te meten of veranderingen impact hebben of niet. Zo kan je de doelen, het gedrag en de frustraties van je klanten beter begrijpen en kom je erachter waar een specifiek probleem nu écht vandaan komt.
4. CX als apart eilandje zien
Het is niet alleen je CX-team die verantwoordelijk is voor een lach op het gezicht van je klanten, zelfs medewerkers die nooit een klant face to face zullen zien of spreken kunnen invloed hebben op de algehele ervaring.
Hoe moet het dan wel? Als management kan je je werknemers aan de hand van statistieken en analyses laten begrijpen hoe hun acties van invloed zijn op klanten. Denk hierbij aan financiële of operationele doelen die de klant wil bereiken. Als je als bedrijf echt klantgericht te werk wil gaan moet dit merkbaar zijn in elk aspect van je bedrijf zodat je overal een consistente klantervaring creëert.
5. Klanten op voorhand buitenspel zetten
Geen feedback vragen = oplossingen niet goed testen bij je klanten. Als je te laat om feedback vraagt om serieuze veranderingen door te voeren, kan dat leiden tot kwalitatief minder goede producten en tegenvallende financiële resultaten.
Hoe moet het dan wel? Door eerder in het proces feedback op te vragen voorkom je dat je een ‘’verbetering’’ of dienst lanceert met tegenvallende resultaten. Het lijkt misschien een gedoe om dit tussentijds te toetsen maar wanneer je eerder in het proces al bij kan sturen bespaart dit je veel tijd en geld. Het is belangrijk om te blijven valideren dat je met de juiste dingen bezig bent om teleurstellingen te voorkomen.
De conclusie
Er komt vaak meer bij kijken dan je denkt. Er zijn veel verschillende manieren om de klantervaring te verbeteren en deze kunnen je bedrijf maken óf breken. Om alle kansen goed te benutten moet je organisatie de waarde van CX goed inschatten en flexibiliteit en creatief denken vooral aanmoedigen. Zou je meer willen weten over wat CX voor jouw organisatie kan betekenen? Neem dan eens contact op met Tom.
Wil je op de hoogte blijven van nieuwe CX content?
Schrijf je dan in om updates te ontvangen over de nieuwste CX blogs, cases en whitepapers.
