Hopelijk ben je als commerce manager goed voorbereid op deze belangrijke dag: Black Friday. Tijdens Black Friday - 2018 - steeg de omzet van de detailhandel met +295%. De verkoop verdriedubbelde ten opzichte van een gewone vrijdag in november.
Maar hoe sta je ervoor als commerce manager? Je omzet verdriedubbelen, dat klinkt als muziek in de oren, toch? Maar de echte vraag is: ben je wel klaar voor die verdriedubbeling? En nog belangrijker: wat is de schade als je niet goed voorbereid bent?
Klanten komen alleen terug als ze vertrouwen op de kwaliteit, experience en het gemak en de service die je biedt. Schaad je dit vertrouwen tijdens Black Friday? Dan kun je alleen nog maar hopen dat ze in de toekomst nog iets bij je kopen. Daarom zijn er in de commerce vijf belangrijke zaken die je op orde moet hebben tijdens Black Friday om teleurstelling en frustratie te voorkomen. Dus, hoe kom jij Black Friday 2019 succesvol door (en behoud jij je baan ;))?
#1 Ruimte voor torenhoge bezoekersaantallen
Elke seconde telt tijdens Black Friday. Je bezoekers verliezen omdat je website niet reageert? Dat is geen optie. Voor de ultieme klantbeleving moet jouw website up-and-running en snappy blijven, zelfs op het allerhoogste piekmoment in je bezoekersaantallen. Het krijgen van een foutmelding of een website die niet snel genoeg is, leidt jouw klanten rechtstreeks naar de concurrent. Bij Amazon was het zelfs het geval dat elke 0,1 seconde extra laadtijd zorgde voor één procent minder omzet. En toen de website van J. Crew vorig jaar down ging tijdens Black Friday, leidde dat tot een verlies van ruim $700.000 (€630.000). Reden genoeg om ervoor te zorgen dat jouw webshop op volle toeren blijft draaien, zonder haperingen of vertragingen.
'Een te langzame website leidt jouw klanten rechtstreeks naar de concurrent.' - Bart Klaver (Digital Commerce consultant - Incentro)
Je wilt dus dat je webshop altijd beschikbaar is én zijn snelheid behoudt, oftewel een schaalbare en flexibele website. Dit gaat verder dan externe (Cloud) hosting. Niet alleen je infrastructuur, maar ook juist je architectuur moet optimaal ingericht zijn, zodat jouw webshop een piek zoals Black Friday probleemloos aankan. Alleen door gebruik te maken van een echte Cloud infrastructuur is je website compleet flexibel en schaalbaar, zodat hij altijd de maximale performance kan leveren. Zo is jouw website, zelfs tijdens de drukste shoppingdag van het jaar, up-to-speed en hebben jouw klanten de beste beleving… En wij hoeven jou vast niet te vertellen dat dat tot meer sales leidt. Ideaal toch?
Dankzij onze Cloud-oplossing bij NPO, blijft zelfs tijdens de Olympische Spelen - wanneer 2 miljoen video’s tegelijkertijd worden gestreamd - alles draaien.
#2 Een naadloze ervaring
Het mag dan wel Black Friday zijn, in andere woorden goedkoop, maar ga niet letterlijk en figuurlijk in de uitverkoop. Je wilt toch wel je merkwaarde behouden? Verlies de klantervaring daarom niet uit het oog. Een goede klantervaring is namelijk het allerbelangrijkste voor je merk.
Om tijdens Black Friday deze naadloze ervaring te bereiken, moet je passende technologie met strategie, een aantrekkelijk design en unieke merkinhoud combineren. Bij het ontwerp van veel inspirerende en boeiende webshops gaat de creativiteit verloren doordat wordt gefocust op techniek en conversie, maar die moet juist overeenkomen met de esthetiek van je merk.
Dit geldt op alle kanalen waarop je actief bent en waar je klanten wilt bedienen. Je wilt dus on- en offline uitblinken. De key takeaway? Dezelfde ervaring leveren; zowel in je winkel als in je webshop. Wees dus eerlijk en transparant, en match de beleving van jouw merk over al je kanalen. De consument mag dan misschien niet zo goed nadenken over zijn aankopen tijdens Black Friday, maar dat wil niet zeggen dat je als verkoper je verstand op nul moet zetten.
'Tegen welke prijs ga jij mee met Black Friday?' - Gert Jan Schikker (Manager Digital Commerce - Incentro)
#3 Een uitzonderlijke service
Ben je niet in staat om de service verwachting van de consument te evenaren of te overtreffen? Vergeet het dan maar. Communiceer helder: met Black Friday niet binnen één dag leveren, is geen conversie killer. Beloven te leveren, maar dat dan toch niet doen? Dát is er wel een. Een uitzonderlijke service is de enige manier om je concurrentie écht achter je te laten. Focus dus niet op je productverkoop, nee nee, focus op de beleving en service. Denk aan lage verzendkosten, een snelle levering, een klantenservice waar je u tegen zegt, en dat allemaal met een persoonlijke touch. Consumenten zijn ongeduldig, dus met een perfecte communicatie over de bestelstatus van een pakketje, kun je al één frustratie wegstrepen.
Maar hoe regel je dit? Is jouw organisatie opgedeeld in diverse afdelingen, heb je eigen winkels of ben je alleen online actief? No matter what, je moet je service niet in ‘silo’s’ verzorgen. Zorg dat het een integraal onderdeel is van je gehele (e)commerce strategie. Het leveren van de ultieme beleving en service waar klanten voor terug komen, lijkt misschien eenvoudig. Maar als je verschillende kanalen niet goed met elkaar verbonden zijn, dan zullen klanten steeds een andere ervaring hebben bij jouw merk en service.
Hoe zorg je voor een Next Level service
Communiceer (over)duidelijk over de service die je levert, zodat de verwachtingen bij de klant scherp zijn. Wat kan de klant verwachten in levertijd, retourmogelijkheden, kosten etc. Heeft de levering vertraging? Communiceer dan in oplossingen in plaats van in meldingen. Bijvoorbeeld: Jouw schoenen zijn helaas niet meer leverbaar in de door jou bestelde maat. Misschien kun je deze maat proberen of check deze vergelijkbare schoenen!
Richt je organisatie en de samenwerking met je partners zo in, dat je kunt waarmaken wat je belooft! Om de verwachtingen te overtreffen, dien je eerst hun beloften na te komen. Door één fout verlies je meer dan tien toekomstige klanten.
Zorg dat je medewerkers de tools en het inzicht hebben waarmee ze deze uitmuntende service kunnen leveren. Je kunt heeeeeel veel van je klantenservice automatiseren en daarmee tijd besparen. Maar als een klantvraag te complex wordt (je data kan je dat maar al te goed vertellen), zorg dan dat er iemand klaar staat om jouw klant persoonlijk te helpen.
Je wilt toch liever een 10 scoren, in plaats van een 7’tje? Uit onderzoek blijkt dat de klantverwachting bestaat uit twee niveaus: voldoende en gewenst. Voldoende is de service die de klant acceptabel vindt. Maar om écht indruk te maken, wil je toch liever de service bieden waar de klant écht op hoopt?
Kortom, klanten komen alleen bij je terug - en vertellen het graag aan hun vrienden - als jij een uitzonderlijke service hebt neergezet! En wees nou eerlijk, dat is toch ook precies wat jij zelf verwacht als je gaat shoppen?
#4 Écht relevant aanbod
Wist je dat je 10 tot 30% meer omzet kunt genereren door een persoonlijke benadering? Om je klanten écht relevante aanbiedingen te presenteren tijdens en na Black Friday, moet je eerst je klanten leren kennen. En wanneer kun je jouw klanten beter leren kennen dan terwijl ze aan het winkelen zijn?
'Bedrijven spenderen bakken met geld aan ads en het meten van de resultaten daarvan, maar ze leren er niets van. Je wilt je klanten écht leren kennen, niet hun gedrag bij één campagne.' - Jordy de Jong (Data expert - Incentro)
Je kunt meer waarde halen uit nieuwe, realtime data, dan uit eenmalige sales of de resultaten van één ad of campagne. Door je klantdata te verzamelen en daar realtime op in te spelen met Marketing Analytics X Machine Learning, maak je specifieke klantsegmentaties, schat je in wat de waarde van een klant is en weet je wat je klant écht interessant vindt. Perfect, want dit helpt jou om direct een ultieme klantervaring te creëren over al jouw kanalen heen. Dit noem je hyperpersonalisatie. Op deze manier kun je op de lange termijn het verschil maken, in plaats van te focussen op een ‘doorsnee’ vrijdag in november.
Merk je dat je nog niet klaar bent voor Black Friday? Dan is dit je een uitgelezen kans om je klant weer iets beter te leren kennen.
Maak je webshop klaar voor Black Friday
Dat zijn natuurlijk veel vragen, en wij van Incentro helpen je graag een handje. Misschien merk je nu dat je nog niet klaar bent voor Black Friday. Tip voor de doe-het-zelver, 1) bepaal je strategie én ga als de donder uitzoeken hoe je je webshop met behulp van moderne cloud architectuur kunt leveren aan je klant. 2) Zet je data realtime in en leer van je klanten. 3) En zorg voor een uitzonderlijke service en ervaring. Stress? No worries, weet in ieder geval dat de Incentro consultants voor je klaar staan, zodat je in 2020 aan de top staat tijdens Black Friday!
Note. Als je je sh**t (nog) niet op orde hebt, doe dan vooral niet mee aan alle heisa, maar bel ons, zodat je er volgend jaar wel klaar voor bent.
Ja, ik wil hiermee aan de slag
Ben je dit jaar niet goed voorbereid op Black Friday? Zorg dat je er volgend jaar wél klaar voor bent. Wij van Incentro helpen je om volgend jaar de concurrent voor te zijn.
