De digitalisering van banken en verzekeraars heeft de afgelopen jaren een vlucht gemaakt. Helaas is het gebruik hiervan niet voor iedereen vanzelfsprekend. Financiële instellingen en verzekeraars zijn zich bewust van hun rol in het dichten van de digitale kloof. Maar hoe begin je hieraan? Wij vroegen het aan onze accessibility expert Tim Scheffer.

Accessibility, oftewel digitale toegankelijkheid, betekent toegankelijk internet voor iedereen met een beperking. Men denkt hierbij snel aan doofheid, slechtziend of een andere vorm van een permanente beperking. Maar het gaat veel verder dan deze dingen. Er zijn namelijk ook tijdelijke beperkingen die het internetten niet gemakkelijk maken, zoals een gebroken arm of een oorontsteking. Ten slotte zijn er ook situationele beperkingen waar iedereen zo nu en dan last van heeft. Dat kan een felle zon op je scherm zijn (heel irritant) maar ook contactloos proberen te betalen terwijl je je handen vol hebt. Vooral in deze situaties proberen we het zo makkelijk mogelijk te maken door ons bezig te houden met accessibility!

Tim Scheffer werkt als accessibility en UX expert met ruim 10 jaar ervaring in digitale toegankelijkheid en het toepassen hiervan binnen de publieke sector en financiële instellingen (Politie, Ministerie van Defensie, ABN AMRO). Vanuit Incentro is Tim het meest recent bezig geweest met een accessibility audit bij bloedbank Sanquin.

Is digitale toegankelijkheid een hot topic binnen financiële dienstverleners?

Absoluut. Sommigen organisaties zijn hier al tijdig mee begonnen omdat het nog niet helemaal duidelijk was voor wie de nieuwe regelgeving van toepassing zou zijn. Veel van mijn werk begon omdat een bank zich hierop wilde voorbereiden. Voor de meeste organisaties in deze sector die nu bezig zijn met digitale toegankelijkheid is het maatschappelijk verantwoord ondernemen een belangrijke drijfveer.

Hierbij wordt er veelal gekeken naar het zo goed mogelijk bedienen van de huidige klanten. Mensen met een beperking die hier goed geholpen worden zijn zo’n 70% meer merkvast. De focus ligt nog wel voornamelijk op het verbeteren van de self-service i.p.v. nieuwe klanten. Denk hierbij aan internetbankieren of formulieren voor een hypotheek aanvraag. Dit komt vaak vanwege de hoge verzadiging in deze markt en hoge kosten van overstap voor consumenten.

Waar begin je als financiële instelling om een online platform toegankelijk te maken?

Vaak begint het concrete proces naar toegankelijkheid met het opzetten of aanpassen van het design systeem. Dat is set herbruikbare ontwerp componenten waarmee je een webpagina opbouwt. Dit was enkele jaren geleden bijvoorbeeld ook mijn start van het toegankelijker maken van het internetbankieren bij een grote Nederlandse bank. Zodra deze toegankelijk neergezet wordt vanaf het begin scheelt dit later ontzettend veel werk.

Hoe maak je een design systeem dan toegankelijk?

Een design systeem bestaat uit losse blokjes (elementen en componenten) en hierop pas je de regels voor toegankelijkheid toe. Daarna kijk je hoe deze samenkomen in een (web)pagina en hier neem je ook de toegankelijkheid regels in mee. Er is een vaste set aan regels voor welke zijn vastgelegd in de WCAG richtlijnen. Op dit moment moeten in Nederland hier alleen publieke organisaties aan voldoen maar vanaf 2025 geldt óók dit voor alle commerciële organisaties. Er zijn verschillende niveaus binnen de WCAG, en in Europa is er besloten dat wij met elkaar moeten voldoen aan het middelste niveau (AA).

Wie heb je nodig om aan deze regels te voldoen?

Er zijn dus meerdere functies gemoeid met het daadwerkelijk toepassen van accessibility en kunnen hier niet los van gezien worden. Dit zijn (UX) designers en front end developers. Maar ook voor de content editors/SEO specialisten ligt er een verantwoordelijkheid. Denk hierbij aan duidelijke knoppen, beschrijvende teksten bij afbeeldingen, ondertitelingen bij video’s en nog veel meer. Dit helpt ook meteen mee met een betere vindbaarheid! Verder is het belangrijk dat ook het management hier mee bezig is, denk hierbij aan de Product Owners/Project Managers en de mensen waar zij zich aan moet verantwoorden. Idealiter ga je als organisatie tegelijkertijd op al deze niveaus tegelijk aan de slag om het meeste draagvlak binnen de organisatie te krijgen en de AA score te halen.

Waarom is het juist voor deze sector nú belangrijk?

Iedereen zou gebruik moeten kunnen maken van deze dienstverlening. Ook het onderwerp vraagt om meer aandacht. Teksten zouden allemaal op 1-niveau geschreven moeten worden (simpel Nederlands), wat toch lastiger is voor onderwerpen als verzekeringen en hypotheken. Daarnaast is het dus ook belangrijk voor de binding met je klant, ook degenen die gewend waren om altijd naar een bankfiliaal te gaan - welke nu steeds meer uit het straatbeeld verdwijnen - en nu ook online terecht moeten kunnen. Het is een wezenlijk onderdeel van het faciliteren van de digitale transitie.

Het veranderen van bestaande systemen en het vinden van draagvlak kost veel tijd. Je moet een idee krijgen van waar je staat en het realiseren van nieuwe diensten kost, zeker ook bij banken, vaak veel tijd. Als je in 2025 live wilt zijn moet je eigenlijk nu beginnen om niet te laat te zijn.

  • Betere gebruiksvriendelijkheid (User Experience)

  • Bredere markt penetratie (gemiddeld 15 tot 25%)

  • Hogere kwaliteit van de code (makkelijker overdraagbaar)

  • Betere vindbaarheid binnen Google

  • Een positief op je imago

  • Hogere klantloyaliteit

  • Accelerator van digitale groei; meer omzet

De eerste stap is doorgaans kijken waar je staat met behulp van een toegankelijkheidsaudit. Hierbij kan je bijvoorbeeld eerst voor het laaghangend fruit gaan en daarna naar de grotere processen kijken die meer tijd kosten. Daarnaast is bewustwording en opleiding nodig voor de mensen die hiermee te maken gaan krijgen zoals projectmanagers, content marketeers, designers en developers. Of je nu zelf aan de slag wilt of het uit handen wilt geven, met alle disciplines onder één dak kunnen we garanderen dat jouw platform digitaal toegankelijk wordt.

Ook aan de slag met digitale toegankelijkheid? Onze experts helpen je graag op weg!