Ontdek de digital-first revolutie in Lugano (Zwitserland), waar procesorkestratie en automatisering een geheel nieuwe vorm hebben gegeven aan de gemeentelijke services. Ontdek hoe Lugano een digital-first gemeente is geworden, welke voordelen dat heeft en waardevolle tips! Enrico Gulfi, IT-directeur van Lugano, geeft een kijkje in de toekomst van automatisering.
Hoe word je een digital-first gemeente?
De belangrijkste drijfveer om een digital-first gemeente te worden was om de inwoners centraler te stellen. Transparantie was hierbij een van de sleutelwoorden! In het verleden hadden inwoners namelijk nauwelijks inzicht in het proces. "We beseften dat er verandering moest komen, omdat het belang van de inwoners niet centraal stond,” zegt Enrico Gulfi.
In 2015 begon de stad Lugano aan haar automatiseringsreis, waarbij de burger centraal stond. Ze omarmden een visie van transparantie en efficiëntie en legden de basis voor alle toekomstige processen!
"Om de kwaliteit van de diensten te verbeteren, is automatisering bijna een gegeven; als je 24/7 diensten wilt leveren dan moet je wel activiteiten automatiseren."
Camunda: partner voor het automatiseren van processen
Zodra je besluit dat je transparantie en automatisering wilt, dan ga je op zoek naar een technologie die dat kan. Camunda was in dit geval de uitgelezen partner! Met hun expertise in BPMN-processen passen ze perfect bij deze uitdaging.
De voordelen van een digitale gemeente die de burger centraal stelt
"Een van de belangrijkste voordelen is dat we onze processen opnieuw moesten definiëren," zegt Enrico. Het is een tijdrovend proces, maar ontzettend waardevol. Het leverde een enorm voordeel op voor ons administratieteam, omdat hun activiteiten efficiënter werden. Bovendien kregen ze met deze transparante processen ook veel meer data naar voren. Niet alleen ideaal voor het definiëren van doelen en KPI's, maar ook voor het creëren van transparantie voor de inwoners.
"Een van de belangrijkste uitdagingen was het nauwkeurig definiëren van bestaande processen. Het vastleggen van deze processen, inclusief alle mogelijke uitzonderingen en scenario's, bleek van groot belang."
Het andere voordeel is dat medewerkers in processen zijn gaan denken; het heeft een nieuwe mindset teweeg gebracht en dat is natuurlijk fantastisch! Daarnaast bespaart Lugano door automatisering maar liefst 1.300 werkuren per jaar.
"Op dit moment verloopt meer dan 65% van alle certificaten die door de stad worden uitgegeven via het portaal, we schatten in dat dit ons meer dan 1.300 werkuren per jaar bespaart."
Voorbeelden van succesvol geautomatiseerde processen
1. Sollicitatieproces
Lugano heeft een deel van het sollicitatieproces geautomatiseerd. Omslachtig papierwerk en handmatige evaluaties zijn verleden tijd! Kandidaten kunnen moeiteloos online solliciteren, gegevens bijwerken en hun kwalificaties automatisch laten beoordelen door het document management system. Het systeem genereert gepersonaliseerde meldingen en zorgt zo voor transparantie en snelle communicatie. Op deze manier wordt zowel de kandidaat als het personeel ondersteund.
2. Registratie voor zomerkampen
Daarnaast hebben ze met succes het registratieproces voor zomerkampen geautomatiseerd, waardoor ouders profiteren van een gestroomlijnd en intelligent proces. Met een beperkt aantal beschikbare plaatsen past het systeem de opties dynamisch aan op basis van de leeftijd van het kind en biedt het de meest geschikte kampkeuzes aan. Ouders kunnen eenvoudig het gewenste kamp selecteren en de registratie wordt pas voltooid nadat de betaling is afgerond. Deze automatisering heeft het gedoe met papieren formulieren en telefoontjes geëlimineerd, waardoor ze overboekingen voorkomen én ouders minder gefrustreerd raken.
Een vooruitblik op automatisering en procesorkestratie voor dit jaar
Het plan is om elk jaar vijf tot tien extra services te automatiseren. Ieder jaar kiest de gemeente een focusgebied. Het komende jaar ligt de focus op diensten met betrekking tot mobiliteit en verkeer, zoals reis- en parkeertickets. Daarnaast gaan ze digitale identiteiten integreren (in Nederland bekend als DigiD), zodat burgers gemakkelijk toegang krijgen tot het platform van de gemeente.
Tips voor gemeenten
Ken je diensten en processen: leer je diensten en processen kennen voordat je begint met digitaliseren.
Stel prioriteiten: stel prioriteiten aan je diensten op basis van de voordelen voor de burgers (niet je administratieve personeel).
Positieve ervaring: creëer positieve ervaringen voor de burgers en overtuig hen van deze nieuwe - digitale - manier van werken.
Herbruikbare componenten: creëer een coherent platform van herbruikbare componenten. Diensten kunnen dan wel verschillend zijn, maar hebben veel elementen gemeen.
Eenvoudig en leuk: creëer eenvoudige diensten en maak de ervaring handig en leuk.
Feedback: vraag feedback aan de eindgebruikers en meet de tevredenheid.
Meer weten over het automatiseren van processen? Neem contact met ons op of lees meer over automatisering in onze whitepaper.
Zo vind jij de weg in hyperautomatisering, lees onze whitepaper:
