Terechte vraag! Eéntje die je wat mij betreft niet vaak genoeg kan stellen. Misschien zelfs wel elke dag. Ja, natuurlijk zijn al je developers, product owners en designers bezig met de eindgebruiker in het achterhoofd. Maar wat vinden toekomstige en huidige gebruikers er eigenlijk van? Werkt alles wel zo prettig als je denkt en hoopt? Kunnen bezoekers eenvoudig hun doelen bereiken? Door het uitvoeren van usability onderzoek kun je antwoorden op deze, en vele andere, vragen krijgen. In dit blog leg ik je uit hoe je dit aan kunt pakken.
waarom je usability onderzoek uit zou moeten (laten) voeren
Het korte antwoord: om te achterhalen hoe je (eind)gebruikers daadwerkelijk je app of site gebruiken en van je website of app vinden.
Tijdens goed uitgevoerd usability onderzoek identificeer je niet alleen wat gebruikers fijn vinden, maar ook wat ze lastig vinden, niet snappen, welke suggesties ze nog voor je hebben en zelfs of er wellicht nog bugs in je systeem zitten. Dit levert een schat aan informatie op. Informatie waarmee je aan de slag kunt om alles nog gebruiksvriendelijker te maken. Oh, en dan vergeet ik bijna te noemen dat gebruiksvriendelijkheid hand in hand gaat met conversie. Hoe fijner iets werkt, hoe hoger de conversieratio.
te gek, maar wat is usability onderzoek precies?
Daar ging ik wellicht even aan voorbij, sorry. Tijdens usability onderzoek laat je (eind)gebruikers aan de slag gaan met je website of app. Dit doe je door ze een specifieke taak of opdracht mee te geven.
Bijvoorbeeld: je bent op zoek naar een lichtblauwe spijkerbroek, bestel deze op www.debijenkorf.nl. Of: er komen vanavond drie vrienden bij je eten, bestel ingrediënten voor jullie maaltijd in de Appie app. Door het gedrag van de gebruikers te analyseren en te evalueren achterhaal je wat er goed ging en wat er voor verbetering vatbaar is. Dat klinkt overzichtelijk, nietwaar?
Hoe fijner iets werkt, hoe hoger de conversieratio.
en hoe begin ik hiermee? Een checklist
Zoals met vrij veel dingen is een goede voorbereiding key. Zelf deel ik dit altijd op in twee delen: techniek en inhoud.
techniek
Bepaal wat je wil gaan onderzoeken: je website (desktop of mobiel?) of mobiele app?
Bepaal wat je aan gedrag vast wil leggen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een video van de respondent/setting, dingen die er gezegd worden tijdens het onderzoek, scrolls, kliks en beweging van de ogen.
Als je weet wat je vast wil leggen, bepaal dan hoe je dit gaat doen. Er zijn veel fraaie apps & tools in omloop waarmee je redelijk eenvoudig zelf een usability onderzoek opzet. Ook een GoPro of webcam zijn erg handige hulpmiddelen.
Zorg ervoor dat er een testbare omgeving van je site of app beschikbaar is. Dat kan natuurlijk een live-omgeving zijn, maar in het geval je een MVP wil testen, zorg dan bijvoorbeeld voor een productie-like testomgeving.
inhoud
Het begint eigenlijk met het afbakenen van je onderzoek. Wil je een specifiek onderdeel gaan testen, zoals bijvoorbeeld de check-out, of liever een gehele order-flow?
Bepaal je doelgroep (ouderen, jongeren, mensen met een macbook etc) en ga op zoek naar een representatieve groep respondenten.
Ga vervolgens aan de slag met het opstellen van de testscenario’s. Hierin beschrijf je kort en bondig de taak die je respondenten wil laten volbrengen.
Denk ook na over de evaluatie. Wil je respondenten na afloop nog vragen naar een score of waardering? Welke open vragen wil je na afloop stellen om nog meer informatie naar boven te halen?
Maak een respondentenplanning, richt je testlab in en go!
onderzoek uitgevoerd, inzichten verzameld. En nu?
Goed bezig! Dat was waardevol, nietwaar? Als het goed is heb je nu meer dan voldoende inspiratie om de gebruikerservaringen te optimaliseren. Je kunt dit natuurlijk overlaten aan je scrum- of development team. Nog beter is het wat mij betreft om de inzichten te vertalen in experimenten (A/B-test). Je gaat dan op een kwantificeerbare manier onderzoeken of de wijzigingen inderdaad waarde opleveren (niet alleen in conversie, maar qua gebruiksgemak in het algemeen). Wil je daar meer over lezen, in de blog Hoe begin ik met A/B testen beschrijf ik hoe je hiermee aan de slag kunt.
en dan nu de uitsmijter
Sorry, er is eigenlijk niet echt een uitsmijter. Wel heb ik nog wat afsluitende tips voor je:
Probeer tijdens het onderzoek niet in te grijpen of respondenten te sturen. Het is moeilijk maar laat respondenten vooral zelf op zoek gaan naar een oplossing. Geduld is key;
Stimuleer je respondenten om hardop te denken;
Houd er rekening mee dat je kwalitatief onderzoek aan het uitvoeren bent en waardevolle inzichten aan het verzamelen bent. Verwacht geen statistisch significante bevindingen;
Zorg ervoor dat je om de zoveel tijd een (klein) usability onderzoek uitvoert. Je site of app is namelijk altijd in ontwikkeling en hetzelfde geldt voor de ervaringen en verwachtingen van je gebruikers.
Easy does it, nietwaar? Ik kan me echter voorstellen dat je n.a.v. de blog en/of je eigen inspanningen vragen hebt over tools, onderzoeksmethoden of de vraagstellingen? Neem dan contact met ons op!
