Estar en todas partes, estar allí donde tus clientes te necesitan. En plena era digital, la multicanalidad se ha vuelto el pan de cada día para empresas y clientes. ¿Qué no tienes soporte a través de WhatsApp? ¿Qué no tienes tienda online? Ok, me iré a la competencia.. Así de tajante es el pensamiento de muchos consumidores en la actualidad.
Por este motivo, las empresas que desean seguir creciendo y siendo competitivas en el mercado del siglo XXI, deberían abrazar la multicanalidad. Si no tienes muy claro a qué hace referencia este concepto o cómo aplicarlo en tu empresa, no te preocupes, porque en este artículo te damos las claves para poner en marcha tu propia estrategia multicanal.
¿Qué es la multicanalidad?
La multicanalidad es una estrategia comercial que consiste en estar presente en todos los canales donde estén tus clientes, con el objetivo de ofrecerles una experiencia lo más completa, fluida y personalizada posible. De esta forma es posible proporcionar una capacidad de respuesta óptima, así como tener un conocimiento total de las necesidades de los clientes.
Esta estrategia surge como consecuencia de la revolución digital. Cada vez son más los usuarios que utilizan diferentes canales (tienda física, web, redes sociales...) y dispositivos (ordenador, smartphone...) para informarse, comparar y comprar. A pesar de su ascendente importancia, tan solo el 14 % de las organizaciones dicen estar ejecutando campañas de marketing coordinadas en todos sus canales, según un informe de CMO by Adobe.
La multicanalidad afecta a todos áreas de la empresa, por lo que debe estar coordinada para que se torne realmente efectiva: marketing, ventas, atención al cliente... Aunque cada canal tenga su particularidad y se deba gestionar de forma diferente, todos ellos deben estar interconectados y alineados con los objetivos de la marca. Los canales más habituales son:
Canales de venta: tienda online, física, marketplaces, redes sociales.
Canales de marketing: web, SEO, SEM, email, blog, redes sociales.
Canales de atención al cliente: teléfono, WhatsApp, correo electrónico, chatbot
Multicanalidad vs. Omnicanalidad: ¿Cuál es la diferencia?
Aunque se tratan de dos palabras/conceptos similares, la omnicanalidad y la multicanalidad no son lo mismo. Ambos se refieren a estar presente en todos los canales, pero la multicanalidad es una estrategia más básica y generalista que la omnicanalidad.
En la multicanalidad, el objetivo principal es estar en todos los canales, esto es, tener presencia en todos ellos. En cambio, el objetivo de la omnicanalidad es ofrecer una experiencia de compra 360º y única al cliente, independientemente del canal que utilice.
En la multicanalidad, no hay una coordinación total de todos los canales y estos no están 100 % integrados. En la omnicanalidad, por el contrario, sí existe una coordinación y conexión total entre todos los canales. Además, todos estos canales se pueden gestionar desde una misma plataforma centralizada, desde donde podemos consultar los datos históricos de cada cliente.
Otro aspecto en el que multicanalidad y omnicanalidad se diferencian es en la forma de tratar al cliente. En la multicanalidad, los clientes reciben una experiencia personalizada, pero a nivel de canal, es decir, en cada canal perciben una experiencia diferente. En la omnicanalidad, en cambio, se busca ofrecer una experiencia de cliente única en todos los canales, independientemente del dispositivo o el canal que utilice el cliente en cada momento.
¿Por qué es importante para tu empresa disponer de una estrategia multicanal?
Como ya hemos mencionado, la multicanalidad no es una opción, sino una necesidad para todas aquellas empresas que desean seguir siendo competitivas en el siglo XXI. Existen decenas de motivos por los que implementar la multicanalidad (y finalmente la omnicanalidad) es realmente beneficioso para todas las partes. Algunos de los más destacados son:
Experiencia del cliente: la multicanalidad permite ofrecer una experiencia de compra más completa, fluida y personalizada al cliente. Se trata de una estrategia clave para aumentar la fidelización, mejorar la atención al cliente y aumentar la visibilidad del negocio.
Reconocimiento de marca: las empresas con una estrategia multicanal son capaces de mejorar su reputación a medio largo plazo, ya que el cliente se siente más satisfecho y pasa a ser un embajador de la marca.
Información y datos valiosos: ser omnicanal significa disponer de un conjunto de datos extenso nuestro público objetivo. Bien tratados, estos pueden convertirse en información muy valiosa que permite optimizar los procesos y mejorar la toma de decisiones.
Oportunidades de negocio: ofrecer una experiencia multicanal es también aumentar las oportunidades de negocio, ya que podemos atacar a los usuarios de distintas plataformas y descubrir nuevas líneas de negocio.
Valor añadido: una multicanalidad bien estructurada y coordinada ofrece un valor añadido al producto o servicio que vendemos, puesto que demuestra nuestro compromiso por la innovación y la calidad.
Aumento de la rentabilidad: aunque crear una experiencia omnicanal supone invertir más recursos, si unimos todas las ventajas anteriores es sencillo deducir que se trata de una estrategia que permite aumentar la rentabilidad de cualquier empresa.
6 consejos para implementar una estrategia multicanal
Aunque muchos negocios ya tienen procesos multicanal en marcha, la falta de estrategia y constancia no les permite obtener los resultados deseados. Algunos puntos clave para aumentar su eficacia y alcanzar la omnicanalidad son:
Buyer persona: es esencial saber a quién te diriges y qué canales utilizan. Construir un modelo de buyer persona detallado te ayudará a descubrir cuáles son los canales que debes cubrir, así como las necesidades del cliente en cada uno de ellos.
Experiencia del cliente: tu objetivo principal debe ser ofrecer la mejor experiencia de cliente posible en todos los canales. Para ello, debes tener una visión global de sus interacciones y poder identificar cuáles son los puntos qué más debes cuidar.
Identidad de marca: aunque la multicanalidad suponga utilizar distintos canales, tu identidad de visual debe estar unificada en todos ellos. Tus clientes deben reconocerte igualmente en cualquiera que sea el canal de contacto.
Objetivos comunes: todos los canales multicanal deben contribuir a un objetivo común. De lo contrario, estarás desperdiciando tiempo y recursos en acciones que no conducen al mismo sitio.
Contenido: la multicanalidad te permite llegar a más clientes con el mismo contenido, el cual obviamente debe aportar el máximo de valor a tus potenciales clientes. . Debes tener una estrategia de contenidos clara que te permita optimizar y reutilizar el material en todos los canales
Comunicación: por supuesto, también debes cuidar la comunicación efectiva, tanto a nivel interno como externo. Seguir un mismo discurso, valores y objetivos en todos los canales multicanal te permitirá transmitir una imagen de marca más sólida y consistente.
Plataforma: como ya hemos comentado, la multicanalidad tan solo es el paso previo para alcanzar la omnicanalidad. Con este objetivo en mente, tarde o temprano deberemos integrar todos los canales en una misma plataforma, unificando así datos y aumentando la productividad.
Medir y analizar: cualquier estrategia multicanal debe ir acompañada de un buen seguimiento y análisis de datos. Los KPI's (Key Performance Indicators) o indicadores te permitirán medir el éxito y los resultados de tus acciones multicanal, así como detectar cuáles son los puntos que necesitan mejorar.
Como hemos podido ver, la multicanalidad es una estrategia clave para cualquier negocio que desee ofrecer una experiencia digital completa y en línea a las necesidades actuales. Aunque requiere de una planificación, inversión y cambio de filosofía de trabajo, no cabe duda de que los resultados merecen la pena.
En Incentro pensamos que ir camino hacia la omnicanalidad debería ser sin duda alguna el objetivo de cualquier empresa. Con nuestra experiencia, partners y expertos podemos ayudarte a conseguirlo. ¿Cómo? Ponte en contacto con nosotros y te lo explicamos sin compromiso.
