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Viajar sin preocupaciones con la IA interactiva de Vakanties.nl

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Como proveedor de viajes, Vakanties.nl sabe que el servicio al cliente es uno de los motores de su éxito. Una experiencia de usuario sin fisuras requiere dedicación por parte del departamento de atención al cliente. Pero con tantos mensajes entrantes, a Vakanties.nl le hacía falta algo de ayuda.

Incentro ayudó a aliviar la carga del área de atención al cliente, dejando espacio para que los empleados se ocuparan de gestiones más complejas.

ATENCIÓN 24/7 · ATENCIÓN 24/7 · ATENCIÓN 24/7 · ATENCIÓN 24/7 · ATENCIÓN 24/7 · ATENCIÓN 24/7 · ATENCIÓN 24/7 · ATENCIÓN 24/7 · ATENCIÓN 24/7 · ATENCIÓN 24/7 ·

Disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, desde cualquier lugar del mundo

Para un cliente tiene que ser fácil poder comunicarse, sobre todo cuando reserva un viaje con un operador. Por tanto, un chatbot en el sitio web era un punto de partida lógico. Además, Vakanties.nl tiene que estar siempre disponible, también desde el extranjero. Por lo tanto, además del chat, había que añadir un nuevo canal de atención al cliente de perfil bajo. Como condición indispensable para el departamento de atención al cliente, todos los mensajes debían llegar al mismo lugar, de forma que pudieran tener una visión de conjunto.

Con el chatbot queríamos automatizar la atención en todos los canales de comunicación con el cliente. El objetivo es utilizarlo para ofrecer un servicio más rápido 24/7, pero sobre todo para seguir siendo lo más escalables posible como organización.

Xaviera Huisman, Manager en Vakanties.nl

Arquitectura moderna

Para poder conectar los canales del usuario y del departamento de atención al cliente, primero construimos una arquitectura escalable. Esto permite conectar fácilmente nuevos canales. Todos los mensajes entrantes y salientes se envían a través de un "intermediario". Así se garantiza que los empleados del departamento de atención al cliente no tengan que pensar a qué canal debe ir el mensaje, y que puedan centrarse en el contenido. ¡Muy práctico!

Además del chatbot en DialogFlow, añadimos WhatsApp como canal adicional de perfil bajo. A través de un enlace de CM.com, es fácil recibir y enviar mensajes de WhatsApp al cliente. El chatbot es ahora accesible desde cualquier lugar, tanto desde la web como desde el móvil.

Respuestas inmediatas con IA conversacional

Para los clientes, es incómodo realizar una pregunta y no obtener una respuesta inmediata. Por eso Vakanties.nl cuenta ahora con un chatbot inteligente que descarga de trabajo al equipo de atención al cliente. Esto les permite centrarse en las consultas más complejas.

Sin embargo, el reto sigue siendo: ¿cómo filtrar a los clientes que sí pueden ser atendidos de forma más rápida por el chat? Por este motivo, se ha optado por dirigir a los usuarios directamente al equipo de atención al cliente si así lo solicitan. De esta forma, todos pueden disfrutar de unas vacaciones sin preocupaciones.

Una vez creada la solución conversacional, hemos cedido el testigo a la propia Vakanties.nl. Porque no sólo desarrollamos la herramienta, sino que también nos aseguramos de que el cliente le saque el máximo partido.