El segmento de clientes es una estrategia esencial para escalar una empresa de forma eficiente y efectiva. Las organizaciones en su etapa de crecimiento deben enfocar sus esfuerzos comerciales y de marketing en un subconjunto específico de clientes que son iguales o parecidos a sus mejores clientes actuales, y no a un gran espectro de clientes potenciales.
El segmento de clientes es una estrategia esencial para escalar una empresa de forma eficiente y efectiva. Las organizaciones en su etapa de crecimiento deben enfocar sus esfuerzos comerciales y de marketing en un subconjunto específico de clientes que son iguales o parecidos a sus mejores clientes actuales, y no a un gran espectro de clientes potenciales.
Para ello, la segmentación de clientes es el camino a seguir. Según un estudio realizado por Accenture en 2021, el 91% de los clientes esperan una experiencia de compra y marca personalizada, lo que demuestra la importancia de diferenciar un grupo de consumidores de otros. Sigue leyendo para descubrir todo lo que necesitas saber sobre esta estrategia de marketing.
¿Qué es la segmentación de clientes?
El segmento de clientes es un proceso que permite dividir a los clientes de una empresa en grupos con características comunes como, comportamientos, necesidades o datos demográficos. Esto se hace para que el departamento de marketing o ventas pueda alcanzar a los clientes de forma más eficaz y diseñar estrategias adaptadas a necesidades específicas detectadas.
Durante este proceso se utilizan términos como público objetivo y segmento, y cada uno tiene sus propias distinciones. Un público objetivo es un grupo específico de consumidores que tienen la mayor probabilidad de adquirir tus productos o servicios, y se puede clasificar en diferentes segmentos según los rasgos similares que comparten.
Diferencias entre la segmentación de clientes y de mercados
La principal diferencia entre ambas es que el segmento de clientes se basa en el análisis de los clientes actuales e ideales que tiene un negocio. Mientras que la segmentación de mercados divide el público objetivo en pequeños grupos.
Esta diferencia significativa hace que se maneje información objetiva y específica durante la segmentación de clientes, ya que es posible obtener los datos mediante la interacción directa con el propio consumidor. La Información que se puede extraer va desde quiénes son los clientes, qué los motiva a comprar, cuáles son sus preferencias e incluso cuánto están dispuestos a gastar.
Por otro lado, la segmentación de mercados emplea información más general, que a menudo son estimaciones o datos semi-ficticios. Sin embargo, si bien no son iguales, ambos enfoques son necesarios y se retroalimentan entre sí.
Tipos de clientes
Dentro de la segmentación se pueden encontrar dos tipos de clientes principales: directos e indirectos. Los directos son básicamente aquellos a los que una empresa factura, es decir, los clientes que pagan para adquirir el producto o servicio.
Mientras que los clientes indirectos son aquellos que compran los productos o servicios de un negocio a través de un revendedor. En este caso, el revendedor es el cliente directo de la empresa.
El camino de los productos o servicios de una empresa a través de uno o varios revendedores hasta un cliente individual, se conoce como Business to Business to Consumer (B2B2C). Si el cliente es otra empresa, el tramo se denomina Business to Business to Business (B2B2B). Y si el camino llega de forma directa al consumidor, se conoce como Business to consumer (B2C) o venta directa al consumidor.
Principales criterios para segmentar clientes
Los criterios para determinar un segmento de clientes son diferentes en función de quién sea el cliente final, ya sea una persona o un negocio. Por ello, en primer lugar, veremos los criterios que se utilizan para los segmentos negocio a negocio (B2B) y negocio a consumidor (B2C), y luego continuaremos con otros criterios relevantes:
B2B: para este segmento es importante analizar factores como la industria o el sector en el que opera el cliente (empresa), ya que influye en los problemas y necesidades que pueda tener. También es importante tener en cuenta su tamaño (número de empleados, posición en el mercado, volumen de negocios, entre otros) porque refleja qué clase de necesidades pueden tener y su capacidad de pago.
B2C: para este caso se toman en cuenta criterios relevantes para segmentar el cliente final, como el nivel de educación, ingresos, necesidades y deseos. También se emplean criterios geográficos (ubicación y clima local) y psicográficos (intereses, personalidad, creencias y opiniones).
Generales: este tipo de criterios no dependen del tipo de servicio o producto, por lo que se pueden utilizar en cualquier caso. Por ejemplo, los criterios demográficos.
Específicos: los criterios específicos dependen del tipo de servicio o producto. Por ejemplo, criterios de análisis conductual que se basan en la manera en la que el consumidor emplea el producto o servicio.
Objetivos: en este caso, se trata de los criterios que se pueden medir. Es decir, aquellos que son cuantificables. Por ejemplo, el promedio de ventas mensuales.
Subjetivos: por otro lado, los criterios subjetivos son aquellos que no se pueden medir, sino estimar, como los criterios geográficos y demográficos.
Características de una segmentación de clientes efectiva
Independientemente de su objetivo o enfoque, un segmento de clientes efectivo debe incluir las siguientes características:
Identificable: se debe poder identificar a los clientes en cada segmento y medir sus características, como comportamiento y demografía.
Sustancial: generalmente, no es rentable enfocarse en segmentos muy pequeños, por lo que estos deben ser lo suficientemente grandes para que valgan la inversión.
Accesible: tu negocio debe poder alcanzar sus segmentos por medio de canales de comunicación y distribución acordes a ellos. Por ejemplo, si son jóvenes, tu empresa puede acceder a ellos por medio de redes sociales como Tik Tok o Tumblr.
Estable: para que una estrategia de marketing sea efectiva, el segmento en el que se enfoca debe ser estable durante un periodo de tiempo lo suficientemente largo para comercializarlo estratégicamente.
Diferenciable: las personas de un segmento, o empresas si se trata de marketing B2B, deben tener necesidades similares y claramente diferentes a las de otros segmentos.
Procesable: tu negocio tiene que ser capaz de ofrecer productos o servicios a sus segmentos de clientes. Es posible que se dé el caso de invertir tiempo y dinero para identificar un segmento, solo para descubrir que no se pueden encontrar los suficientes clientes que quieran comprar el producto o servicio que se está comercializando.
Ventajas de crear un segmento de clientes
Debido a que los clientes tienen diferentes deseos, necesidades, prioridades y preferencias, y a que es imposible llevar a cabo un seguimiento individual de cada cliente para satisfacer sus expectativas, las empresas deben emplear sus datos para desarrollar estrategias de marketing efectivas y ofrecer servicios, soluciones y productos acordes a los atributos comunes de sus clientes.
Por esa razón, el segmento de clientes ofrece grandes ventajas:
Fomenta la aplicación de datos comerciales: actualmente, las empresas de todo tipo de tamaños e industrias generan datos comerciales y tienen acceso a la información de su mercado. Los negocios de hoy tienen la ventaja de utilizar métodos de visualización de datos y análisis de conjuntos para mejorar la segmentación de clientes.
Aumenta la claridad: uno de los principales usos de un segmento de clientes es brindar claridad sobre la información más relevante de los consumidores. El objetivo de la segmentación es descartar la información poco importante y mantener la que es útil y procesable.
Eficiencia y ahorro: la mayoría de las organizaciones no cuentan con grandes presupuestos de marketing para gastar, por lo que es vital ser preciso sobre cómo y en qué se invierte. Tu empresa puede utilizar la información de un segmento de clientes para priorizar las características del producto o servicio que atrae a la mayoría de los consumidores.
Mejora significativamente los datos sobre los clientes: un segmento de clientes claramente definido permite saber mejor quiénes son los clientes, dónde están y qué necesitan.
5 Pasos para crear una estrategia de segmentación de clientes
Para identificar los mejores segmentos de clientes para tu empresa, puedes utilizar el siguiente proceso compuesto por cinco pasos, empezando por llevar a cabo análisis de datos de clientes hasta priorizar segmentos e incorporarlos en tu estrategia organizacional.
Definir y planificar el proyecto de segmentación de clientes: como ocurre con cualquier otro tipo de proyecto, la preparación es crucial. Para determinar el mejor segmento de clientes para tu negocio, empieza por definir el proyecto y planificarlo adecuadamente. Para hacerlo, debes tener una comprensión clara de los objetivos comerciales a alcanzar, las partes interesadas (departamento de gestión de productos, marketing, ventas, atención al cliente, entre otros) y el alcance.
Analizar los datos de clientes: es necesario establecer una fórmula o conjunto de criterios para medir el valor o atractivo de cada cliente. Esta fórmula está determinada por los beneficios económicos reales que el cliente ha generado a lo largo de su vida.
Recopilar los datos: el siguiente paso es crear una lista completa de las formas de aprovechar las características de los clientes que se han identificado. Esto se lleva a cabo recopilando datos suministrados por el personal, los expertos, clientes actuales del negocio y la investigación de los clientes potenciales y la competencia.
Análisis y priorización: en este paso hay que analizar y validar los segmentos de clientes que se han identificado para determinar cuáles se adaptan mejor a lo que hace tu empresa, cuáles son más relevantes y donde valdría la pena enfocar los esfuerzos de marketing y ventas.
Presentar e implementar: el último paso consiste en presentar los hallazgos a las partes interesadas, facilitando la entrega de información y creando un documento de referencia para otros equipos o departamentos.
Después de completar estos pasos, tu empresa debe tener los mejores datos de segmentos de clientes que necesita para enfocarse en los segmentos más rentables y productivos. No obstante, ten en cuenta que esta información solo es útil si se aplica de inmediato.
Para ayudarte en el proceso, hay varias herramientas y tendencias en las que te puedes apoyar. Por ejemplo, puedes utilizar HubSpot para segmentar a tus clientes con listas de contactos estáticas y activas.
También puedes utilizar Sprout Social, un software que facilita la tarea de alcanzar segmentos de clientes específicos al crear y compartir mensajes en Facebook y LinkedIn. Otra herramienta interesante es Userpilot, que ofrece opciones de segmentación avanzadas basadas en el análisis de productos y servicios.
Y no olvides emplear las principales tendencias de segmentación, como el uso de nuevas formas de recopilar y procesar datos. Para crear una buena estrategia de segmentación es fundamental contar con una buena plataforma de recopilación y procesamiento de datos, ya que, como sabemos, los datos son el principal activo de las empresas actuales, y más aún en el caso de los datos sobre los clientes y sus preferencias, que el 94% de las organizaciones considera esenciales según la Encuesta Global de CEOs de PwC.
La importancia del segmento de clientes
Al realizar un segmento de clientes exhaustivo, tu negocio podrá mejorar su comprensión sobre los segmentos de clientes actuales y potenciales, de manera que pueda dirigirse a grupos específicos de clientes e impactarlos con mensajes más personalizados.
A partir de esa información, puedes adaptar tus esfuerzos de marketing y ventas, y crear productos o servicios que se ajusten mejor a las necesidades de tus clientes. Además, al analizar un grupo específico, la segmentación puede revelar otros grupos de consumidores a los que tu empresa todavía no se ha dirigido, lo que podría impulsar aún más tu negocio.
Si tu empresa intenta ampliar sus horizontes tratando de vender un producto o servicio a un grupo amplio de clientes, probablemente no tenga un impacto efectivo en ningún mercado. Las organizaciones a menudo pierden oportunidades por no contar con un producto o servicio personalizado y especializado.
Sin embargo, la segmentación puede guiar a tu empresa hacia la toma de decisiones importantes que logren llevar el producto al cliente correcto, teniendo en cuenta el diseño, el precio y la distribución. En Incentro sabemos que la transformación digital basada en la explotación del dato y el enfoque en la experiencia del cliente son esenciales para el presente y futuro de tu negocio ¿Quieres saber cómo logramos extraer el máximo potencial de tu negocio? Contáctanos y te lo explicaremos sin compromiso.
